1. Een stijgende trend van mobiele gebruikers

Ten eerste bestaat er wereldwijd een stijgende trend van mobiele gebruikers. Er zijn niet alleen meer dan drie miljard mobiele telefoons in gebruik, in meer dan 80% van de gevallen worden deze telefoons als primair apparaat gebruikt om online te gaan. Daarmee gaat gepaard dat inmiddels meer dan 40% van alle transacties mobiel worden gedaan. De verwachting is dat deze trend de komende jaren zal blijven stijgen.

Omdat steeds meer gebruikers goedkopere en betere internetconnecties konden verkrijgen (een technologische trend), was het onvermijdelijk dat deze trend zich door zou zetten naar webdesign. Organisaties gaan uiteraard met een bepaalde toekomstverwachting hun nieuwe website-traject in. De afgelopen jaren bestond er onder organisaties daarom de neiging om met de ‘stijgende mobiele gebruikers’-trend mee te gaan door van responsive design naar een mobile-first design te gaan. Ik denk dat deze trend zich voorlopig nog zal voortzetten.

2. CRO-trend: tooling

Qua conversie-optimalisatie zijn er de afgelopen jaren veel meer tools beschikbaar gekomen die inzichten in gebruikersgedrag goedkoper en toegankelijker maken. Denk aan de opkomst van Google Optimize (met name de gratis versie hiervan) of de kwalitatieve feedbacktools die al wat jaren bestaan, zoals Hotjar. De verwachting is dat deze trend zich ook zal voortzetten door de opmars van meer betaalbare DMP’s (data management platformen) en de personalisatiemogelijkheden in de verschillende tools. Daarover verderop in dit artikel meer.

3. CRO-trend: personalisatie

Een andere trend van de afgelopen jaren was de focus op personalisatie. Zoals we kunnen lezen in het State of Conversion Optimization’-report 2019, gebruikt meer dan de helft van de conversie-optimalisatiespecialisten (nog) geen personalisaties om gebruikerservaringen te optimaliseren. Bijna driekwart is dat in 2020 wel van plan. Voor diegenen die al actief bezig zijn met personaliseren, zegt meer dan 90% er in 2020 er nog meer tijd en moeite in te gaan steken.

Door naar de belangrijkste trends in conversie-optimalisatie voor 2020!

1. DMP’s en hun rol bij conversie-optimalisatie

Een trend van de laatste jaren is de komst van betaalbare data managementplatformen (DMP’s). Steeds meer organisaties doen daar tegenwoordig hun voordeel mee. Voordelen van een DMP zijn dat je veel inzichten kunt verkrijgen over iedere websitebezoeker. Dus niet alleen van je vaste klanten, maar juist ook van je twijfelende (afhakende) websitebezoekers. Keerzijde is dat door deze tooldiversiteit de keuze voor een beginner lastiger is geworden.

Bij de aanschaf van een DMP gaat het om een investering die zich over de lange termijn in veelvoud kan terugbetalen. Een DMP blijft een middel en geen doel: je moet er wel gebruik van maken. De return on investment-case voor een DMP zit hem dus in het behalen van hogere primaire KPI-conversieratio’s, omdat je potentiële klanten binnen en buiten je website persoonlijker en effectiever kunt benaderen (mits deze hypotheses gevalideerd zijn, daarover zo meer).

Wat is dan het verschil met een A/B-testing-tool?

Met beide tools kun je immers A/B-tests draaien en gelimiteerd personalisaties live zetten. Een A/B-testing-tool is meer geschikt om hypotheses te valideren, daar waar DMP’s vaker worden ingezet om gevalideerde varianten (in de vorm van personalisaties) live te zetten. DMP’s en A/B-testing-tools werken dus vaak naast elkaar.

2. implementatie zonder validatie

Vaak zien we in de praktijk dat aanpassingen (met name personalisaties) zonder te testen live worden gezet. Zoals we allemaal weten is de gedachte achter conversie-optimalisatie dat we hypotheses (optimalisatie-ideeën) eerst testen voordat ze live gaan. Zo valideren we deze hypotheses. Het is namelijk naïef om te denken dat elk optimalisatie-idee dat wordt bedacht in de praktijk winst (in welke vorm dan ook) zal opleveren. De kans is gemiddeld gezien namelijk veel groter dat een random aanpassing verliesgevend zal zijn.

Bij conversie-optimalisatie hoeft het dus niet eens te gaan over het implementeren van winnende varianten, maar juist ook over het niet implementeren van verliesgevende varianten. Verliesgevende varianten zijn in dit geval varianten die niet aan een bepaalde statistisch eis voldoen. Of waarbij de kans op verbetering niet groot genoeg is. Het risico bestaat dan dat aanpassingen worden doorgevoerd die voor een uplift zouden moeten zorgen, maar in de praktijk juist minder goed presteren dan het origineel (en dus voor een conversiedaling zorgen). Van de niet-winnende varianten heb je uiteraard wel winst in de vorm van learnings en inzichten.

Er bestaat een trend voor het gebruik van steeds meer data en dus voor steeds meer optimalisatie-ideeën. Een consistente stijging van je conversieratio hangt nauw samen met de controle over welke aanpassingen live worden gezet. Externe factoren niet meegerekend. Sommige aanpassingen lenen zich niet voor een A/B-test, dus dan kun je niet anders. De ideale situatie lijkt vooralsnog om zoveel mogelijk controle te houden door te blijven valideren wat in de praktijk werkt.

Vergeet niet te valideren voordat je gaat implementeren.

3. ACM-leidraad bescherming van de online consument

Zoals velen misschien al hadden gelezen, publiceerde de Autoriteit Consument en Markt (ACM) recent een concept Leidraad ‘bescherming van de online consument’. Hieronder een quote van hun website:

“In deze leidraad maakt de ACM duidelijk hoe zij de consumentenregels toepast op veel voorkomende beïnvloedingstechnieken in online beslisomgevingen”.

Deze leidraad geeft invulling aan een aantal vraagstukken omtrent veelgebruikte online beïnvloedingstechnieken die organisaties (on)bewust gebruiken. Het feit is dat sommige technieken zo effectief zijn dat ze bijna standaard gebruikt worden op websites en ‘beslisomgevingen’. Als commerciële organisatie is het natuurlijk je doel om zo veel mogelijk te verkopen. Als je deze bewezen technieken dan kan gebruiken om je doel te behalen, lijkt mij dat een rationeel goede keuze.